Jaki CRM dla małej firmy?

Wiele przedsiębiorstw, nawet tych małych, w pewnym momencie swojego rozwoju mierzy się z bardzo istotnym pytaniem – “jaki CRM wybrać?”. Dla każdej firmy jest to jedna z ważniejszych decyzji, która wymaga zespołowych ustaleń oraz dokładnego poznania ofert producentów oprogramowań informatycznych dla biznesu. Przed takim wyzwaniem stoją również małe przedsiębiorstwa poszukujące idealnego rozwiązania dopasowanego do rozmiaru prowadzonej działalności.

Jesteś przedstawicielem takiej organizacji? Zastanawiasz się wraz z współpracownikami nad wykorzystaniem CRM-a? Nie wiecie jakie elementy powinniście brać pod uwagę podczas wyboru?

Zapraszamy do lektury, która odpowie na tytułowe pytanie.

Zacznij od tego, czym jest CRM

CRM, czyli skrót od anglojęzycznego pojęcia „Customer Relationship Management”, dosłownie oznacza „zarządzanie relacjami z klientem”. Termin ten odnosi się do zarządzania więziami zawieranymi w obszarze biznesowym. Rozwijając koncepcję CRM, są to wszystkie działania podejmowane przez firmę, których celem jest uzyskanie i utrzymanie dobrych relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami.

Wiesz już czym jest CRM i jaka jest jego rola. Jeśli są to Twoje początki z tym zagadnieniem, zastanawiasz się zapewne, jakie narzędzia mogą Ci pomóc w zarządzaniu relacjami z klientami. Z pomocą przychodzi program CRM, który może pomóc Ci w optymalizacji tego obszaru Twojego biznesu przy jednoczesnym poszerzaniu horyzontów. Może sprawić, że znacznie zwiększysz grono swoich klientów, a dodatkowo zachowasz ten sam wysoki poziom relacji z nimi. Taka inwestycja zwróci się bardzo szybko w postaci zadowolonych klientów, którzy mają świadomość, że ktoś ich słucha i reaguje na potrzeby w mgnieniu oka.

Zupełnie nowi klienci bez dodatkowych kosztów marketingowych są na wyciągnięcie ręki! Co więcej, dane o kontrahentach pomogą Ci podejmować lepsze decyzje biznesowe. W jaki sposób? Z systemem CRM zyskujesz nowe możliwości!

Jaki CRM? Idealnie dopasowany

Masz już świadomość, że z jednej strony CRM to filozofia dotycząca budowania relacji z kontrahentami, a z drugiej narzędzie, które do tego służy. Poszukując odpowiedzi na tak ważne pytanie – jaki CRM wybrać, to nie jedyna wiedza, którą musisz posiadać. Istotne, a może wręcz najistotniejsze jest dokładne poznanie specyfiki swojego własnego biznesu i prowadzonych działań. Oznacza to, że przed rozpoczęciem poszukiwań systemu CRM, zadaniem Twoim i Twoich współpracowników powinno być określenie Waszych potrzeb i oczekiwań.

Pytania, na które warto znać odpowiedź to:

1. Jak pozyskujecie klientów?
2. Jak kontaktujecie się z kontrahentami?
3. Jakie informacje są dla Waszej firmy ważne i jak chcecie je gromadzić?
4. Jakie procesy sprzedażowe występują w Waszej firmie?
5. W czym ma Wam pomóc CRM?
6. Jakich rezultatów oczekujecie?

Uporządkowanie tego typu informacji pomoże w znalezieniu systemu odpowiednio dopasowanego do typu prowadzonej działalności i zachodzących w organizacji procesów. Jest to istotne ze względu na to, że rynek programów CRM jest obecnie bardzo nasycony, a każdy z nich wyróżnia się czymś innym.

Dodatkowo, takie działanie to dobra okazja, by zweryfikować dotychczasowy sposób realizacji procesów sprzedażowych. Dzięki usystematyzowanej wiedzy możesz sprzedawać stałym klientom produkty lub usługi uzupełniające, a lepsze trafienie w potrzeby klienta to też większa szansa na polecenia Twojej firmy innym osobom.

Jaki CRM dla małej firmy – przykład idealnego dopasowania

Określenie własnych potrzeb jest istotne, ponieważ pozwoli na wybór systemu, który będzie posiadał wszystkie kluczowe funkcje ze względu na rodzaj prowadzonej działalności i rozmiar przedsiębiorstwa.

Jak w praktyce działa takie dopasowanie? Poznaj Tomka i jego dylemat związany z pytaniem – jaki CRM dla małej firmy?

Tomek prowadzi 5 osobową firmę, sprzedaje usługi consultingowe i stawia na rozwój swojej nowej działalności. Obecnie nie korzysta z oprogramowania CRM - odwiedza swoich klientów w ich firmach oraz dodatkowo skupia się na kontaktach telefonicznych. Ma uporządkowany proces sprzedaży - wyznaczył konkretne etapy: nowy kontakt, analiza potrzeb, ofertowanie i zamykanie.

Rozłóżmy ten krótki opis na elementy pierwsze i ustalmy najważniejsze fakty.

1. Tomek prowadzi małą firmę i dopiero rozwija sprzedaż. Nie korzysta z systemu CRM – w tym momencie nie potrzebuje dedykowanego rozwiązania, które wiąże się również z większym kosztem.


2. Tomek odwiedza klientów w ich firmach i ważny jest dla niego kontakt telefoniczny – oznacza to, że potrzebuje on wersji mobilnej systemu, aby zawsze mieć dostęp do informacji o kliencie oraz całej historii ich współpracy. Mobilność zapewni także możliwość stworzenia notatki bezpośrednio w trakcie lub tuż po spotkaniu, dzięki czemu Tomek o niczym nie zapomni.


3. Tomek ma przemyślany cały proces sprzedaży, nie chce więc, aby CRM narzucał mu coś innego. Ważna okazuje się elastyczność systemu, np. możliwość tworzenia kampanii sprzedażowych z własnymi etapami, celami i atrybutami.


4. Celem Tomka jest rozwój – może się okazać, że rozwiązanie, które zaspokaja w pełni jego potrzeby w tym momencie, w przyszłości będzie niewystarczające. To naturalne. Wraz z rozwojem firmy, będzie potrzebował dodatkowych funkcjonalności. Tomek powinien zwrócić uwagę na to, czy producent systemu, który chce wybrać, może w przyszłości zaproponować mu przejście na wyższy plan, inne rozwiązanie lub dedykowany system.

Znasz już Tomka, sposób jego działania i oczekiwania. W podobny sposób możesz określić swoje własne potrzeby.

Przejdźmy jednak do kolejnego etapu – wyboru. Po sformułowaniu swoich wymagań Tomek stanął przed najważniejszym pytaniem – jaki CRM wybrać. Zaczął poszukiwania systemu i wyselekcjonował dwie propozycje, których uproszczona specyfika została przedstawiona na grafice poniżej.

„CRM 2” posiada dodatkowe możliwości takie jak pakiet SMS czy integracje. Tomek przeczytał na wielu stronach, że są to bardzo potrzebne funkcje. Jaki CRM wybrał?

Tomek znał dokładnie swoje potrzeby i wiedział, które cechy są dla niego najważniejsze na obecnym etapie działalności. Pakiet SMS oraz integracje to bardzo ciekawe funkcjonalności, ale na ten moment Tomek ich nie potrzebuje. Zależy mu natomiast na opcjach konfiguracji - dostosowania systemu do własnych potrzeb. Znaczenie ma również niższa cena, a dodatkowo Tomek doczytał, że producent pierwszego CRM-u oferuje mu w przyszłości możliwości rozwojowe. Decyzja stała się prosta – wygrał CRM 1.

Pamiętaj o przykładzie Tomka podczas poszukiwań CRM-a. Zdefiniuj swoje potrzeby i kieruj się nimi przy wyborze rozwiązania, dodatkowo zwracaj uwagę na to, jakie możliwości rozwojowe oferuje Ci producent.

Na co zwracać uwagę?

Jak wynika z historii Tomka, wybór w dużej mierze zależy od potrzeb i oczekiwań, które powiązane są z Twoją firmą. Istnieją jednak pewne elementy, na które warto zwrócić uwagę przy każdym pytaniu typu “jaki CRM?”.

Testowanie

To oczywiste, że musisz przetestować system przed zakupem, ale to, na co tutaj warto zwrócić uwagę to przede wszystkim:

Jaki CRM dla małej firmy - kluczowe funkcje

Cechy to jedno, a funkcje to drugie. One również mają ogromne znaczenie. Oto lista funkcji, które są istotne, kiedy zastanawiasz się jaki CRM wybrać dla małej firmy.

Baza wiedzy

To podstawowa funkcja systemów CRM, jednak w każdym programie może wyglądać zupełnie inaczej. Mówiąc „baza wiedzy”, mamy na myśli wszystkie informacje o kontrahentach. Zwróć uwagę na to, czy CRM zbiera je w jednym miejscu np. w karcie kontrahenta. Powinna ona zawierać:

• Wszystkie podstawowe informacje o firmie np. adres, NIP, osoby kontaktowe.
• Całą historię kontaktów z danym klientem, czyli zaplanowane zadania względem niego, czy dostęp do zdarzeń, czyli zrealizowanych kontaktów.
• Twoje własne atrybuty (cechy) danego kontrahenta - powinna istnieć możliwość tworzenia dodatkowych pól np. tekstowych lub list wyboru, które informowałby o wybranych przez Cienie aspektach - np. o statusie współpracy.

Zadania i przypomnienia

CRM powinien pozwalać Ci na tworzenie własne typów zadań np. spotkanie z klientem czy dostarczenie oferty. Decyzja powinna należeć do Ciebie. Dodatkowo, jeśli zadanie pozwala na ustawienie przypomnienia to zdecydowany plus - kolejny impuls, który nie pozwoli Ci zapomnieć o zaplanowanym spotkaniu.

Zarządzanie uprawnieniami

Z jednej strony ta funkcja to bezpieczeństwo, a z drugiej dostosowanie i przejrzystość. Bezpieczeństwo, ponieważ to Ty decydujesz o uprawnieniach swoich pracowników, czyli o tym, do jakich informacji mają dostęp. Dostosowanie i przejrzystość, ponieważ za pomocą uprawnień dopasujesz system do swoich własnych potrzeb. Nie musisz widzieć funkcji, których nie potrzebujesz w swojej pracy.

Kampanie sprzedażowe

CRM powinien posiadać widok szans sprzedaży, które uporządkowane są w jednej kampanii, a do Ciebie powinna należeć decyzja o: etapach, celach i atrybutach.

Przy widoku szans sprzedaży zostańmy chwilę dłużej. Chcemy pokazać Ci, jak wiele możliwości dostarcza ta funkcja. Tak wygląda uporządkowany proces sprzedaży w QuickCRM:

Korzyści widoku szans sprzedaży:

Raporty

CRM powinien dostarczyć Ci narzędzie do analizy skuteczności podejmowanych przez Ciebie działań. Jakie raporty powinny znaleźć się w CRM-ie nastawionym na skuteczną sprzedaż?

Przedstawione powyżej funkcje są dobrym wyborem w CRM-ie dla małej firmy. Pamiętaj jednak o przedstawionym wyżej przykładzie Tomka – najważniejsza jest znajomość własnych potrzeb i dobranie takich elementów, które będą dopasowane do rodzaju działalności i sprzyjające tym samym rozwojowi organizacji.

Podsumowanie

Skoro zainteresował Cię tak obszerny artykuł to znaczy, że zastanawiasz się, jaki CRM będzie najlepszy dla Twojej firmy. Mamy nadzieję, że ten artykuł, chociaż trochę pomoże Ci w wyborze. Jeśli masz indywidualne pytania, napisz do nas – chętnie Ci pomożemy. Powodzenia!

Polecamy także:

• Pierwsze kroki w CRM
• Mierzenie i usprawnianie procesu sprzedaży – narzędzia dla managera
• Aplikacja CRM. Prowadzenie firmy nigdy nie było tak proste