Mierzenie i usprawnianie procesu sprzedaży – narzędzia dla managera

Czym jest proces sprzedaży?

Proces sprzedaży może być rozumiany jako ciąg pewnych działań. Podczas tych działań handlowiec zajmuje się przeprowadzeniem potencjalnego kontrahenta od fazy początkowej tego procesu do finalnego, który zamyka transakcję. Tak uporządkowane działania pozwalają lepiej gospodarować czasem i wpływają pozytywnie na efektywność handlowców. Dają też ogromne możliwości na usprawnianie procesu sprzedaży. W efekcie powinny przynieść korzystny rezultat w postaci szybciej zrealizowanych celów i wzrostu zysków.

Wiele procesów w firmie

Jak zapewne wiesz, produkt lub usługa, którą oferuje Twoje przedsiębiorstwo, może być sprzedawana na wiele sposobów. Może to być sprzedaż przez Twój dział handlowy albo np. sprzedaż partnerska.

W każdym przypadku inny będzie proces obsługi i działania sprzedawcy w tym zakresie. Może on np. pracować stacjonarnie lub mobilnie. Zróżnicowany będzie także rodzaj wynagrodzenia, rozliczania i metod pracy. W dalszej części artykułu poznasz przykłady takich różnic. Dowiesz się też, jak wykorzystać taką wiedzę do usprawnienia procesu sprzedaży i samej pracy handlowców.

Jakie zadania wykonuje manager sprzedaży?

Nad procesami sprzedażowymi w mniejszych firmach może czuwać szef, w większych - kierownik czy manager sprzedaży. Ich rolą jest koordynowanie zespołu sprzedażowego oraz analiza procesu sprzedaży, wyciąganie wniosków, stawianie hipotez i ich weryfikacja oraz oczywiście usprawnianie procesu sprzedaży.

O mierzeniu i optymalizacji słów kilka

Mierzenie nie jest niczym innym, jak analizowaniem zebranych danych na temat procesu sprzedaży i wyciąganiem z nich wniosków. Uwzględnia się tam kluczowe wskaźniki, bez których cykl sprzedażowy nie może istnieć. Następnie poprzez analizę wysnuwa się wnioski i stawia hipotezy, które następnie są weryfikowane i zostają na ich podstawie wprowadzone usprawnienia. Prowadzi to do poprawy efektywności i skuteczności działań sprzedażowych.

Usprawnianie procesu sprzedaży - dlaczego warto zastosować system CRM?

Oczywiście można te dane przygotowywać ręcznie, zebrać od zespołu, uporządkować i podsumować. Nie jest to jednak najlepsze rozwiązanie. Zabiera sporo czasu i generuje duże pole do pomyłek. Dużą oszczędność czasu może przynieść wykorzystanie do tego nowoczesnych rozwiązań.

Od czego zacząć?

Zastanów się, jakie procesy sprzedażowe występują w Twojej firmie. Odpowiedz sobie na pytania: Jakie etapy możesz wydzielić? Jakie działania wykonują Twoi handlowcy na tych etapach? Co jest ich celem na każdym z nich?

Następnie przenieś swój proces do systemu CRM. Zaprojektuj jego etapy i cele tak, aby odzwierciedlały Twoją sprzedaż (lub jej obecną wizję). W QuickCRM może to wyglądać np. tak:

Sprawdźmy to na przykładzie. Handlowcy nie wprowadzają danych do systemu CRM lub robią to sporadycznie. Ewidentnie nie przykładają do tego wagi, przez co dane są niekompletne.

Co się dzieje?

Jako manager weryfikujesz, jak działa Twój proces sprzedaży, sprawdzasz wskaźniki i wyciągasz wnioski. Jak się domyślasz – będą one błędne i mogą spowodować, że podejmiesz niewłaściwe decyzje. Pamiętaj więc o tym, żeby na początkowym etapie przykładać szczególną uwagę do tego, aby handlowcy pracowali z systemem. Jak już wypracujecie idealny (na chwilę obecną) schemat działania, handlowiec z pewnością zauważy korzyści z wykorzystania tego rozwiązania. Jego praca stanie się prostsza i efektywniejsza. Natomiast Ty, jako manager, będziesz mógł wyciągać właściwe wnioski i podejmować słuszne decyzje.

W jaki sposób mierzymy? Raporty niezbędne w procesie sprzedaży

Raporty dostępne w systemie CRM pozwalają handlowcom oraz managerowi sprzedaży zaoszczędzić czas. Są też nieocenionym źródłem wiedzy. Do mierzenia procesów sprzedażowych najczęściej wykorzystywane są takie raporty jak: konwersja lejka, lejek szans sprzedaży, przyczyny utraty a także analiza działań handlowców. Pozwalają one na łatwe mierzenie i usprawnianie procesu sprzedaży.

Konwersja lejka

Konwersja lejka jest raportem, który informuje o procencie szans, które przechodzą z jednego etapu do kolejnego. Jego największym atutem jest to, że pozwala identyfikować tzw. wąskie gardła, czyli miejsca, w których wyraźnie widać ograniczenia w procesie. Innymi słowy są to te elementy procesu, w których Twoi handlowcy nie radzą sobie najlepiej.

Jeżeli wiele szans zostaje utraconych pomiędzy etapem nowa szansa, a etapem analiza potrzeb, może to świadczyć o niskiej jakości szans i należy przedstawić problem w dziale marketingu. Marketerzy dostaną informację o problemie i będą mogli zmienić sposób targetowania reklam, ponieważ prawdopodobnie trafiają one do niewłaściwych odbiorców. To sprawia, że szanse są źle sprofilowane i nie mogą być dalej procedowane.

Lejek szans sprzedaży

Lejek szans sprzedaży informuje o tym, ile i jakiej wartości szanse znajdują się w lejku. Liczba szans i ich wartość informują np. o tym, czy cele sprzedażowe są możliwe do zrealizowania.:

Przyczyny utraty

Dzięki przyczynom utraty manager sprzedaży bądź handlowiec będzie wiedział, dlaczego klienci rezygnują z zakupu. Jeżeli szansa zostanie oznaczona, jako przegrana, a jej przyczyny zostaną podane przez pracownika działu sprzedaży, to manager sprzedaży dostanie informację, w jaki sposób powinien rozwinąć swoją ofertę, aby zwiększyć konwersję:

Aktywność handlowców

To szczegółowy raport, który informuje o tym jakie działania podejmowali handlowcy. Powyższe raporty mogą wskazać problem z konwersją u danego pracownika. Analiza aktywności handlowców może wykazać, dlaczego ten problem wystąpił.

Dwóch handlowców w pewnej firmie sprzedawało ten sam produkt. Jeden z nich wygrywa dużo szans, drugi z nich o wiele mniej. Manager sprzedaży postanowił przeanalizować ich pracę. Okazało się, że pierwszy pracownik wykonał trzy razy więcej telefonów od swojego kolegi. Również jego efektywność była wyższa.
Postawiono więc hipotezę, że kontakt telefoniczny jest najskuteczniejszym rodzajem kontaktu z klientami. Wprowadzono więc jednolity standard, który poskutkował wzrostem konwersji i wydajności całego procesu.

Podsumowując…

Rolą systemu CRM jest wsparcie handlowca i managera w procesie sprzedaży. Aby tak się stało, ważna jest świadomość całego zespołu. Handlowiec musi wiedzieć, jak ważne są dane, które wprowadza do systemu oraz dlaczego praca z procesem sprzedaży opartym o CRM będzie skuteczniejsza. Natomiast manager musi wspierać swój zespół, analizować działania, wyciągać wnioski i usprawniać. Nie od czasu do czasu, a stale. Synergia zespołu i systemu CRM przyniesie Twojej firmie wymierne korzyści i pozwoli na stałe usprawnianie procesu sprzedaży.