CRM

Co warto o nim wiedzieć?

CRM to skrót, za którym kryje się określenie z j. angielskiego: customer relationship management. Dosłownie oznacza ono zarządzanie relacjami z klientem. Nie zaspokaja to Twojej ciekawości? Aby w pełni zrozumieć czym jest CRM, należy spojrzeć na ten termin z kilku różnych stron.

Definicja CRM

Próbując szukać tej informacji w Internecie, natrafi się na taką definicję:

CRM to zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu relacjami z klientem.

Jest ona już pewną wskazówką, jednak taka definicja CRM prawdopodobnie nie odpowiada na wszystkie Twoje pytania. Zastanawiasz się do czego służy? Jak z niego korzystać? Jak działa CRM? Komu jest potrzebny? Powyższa definicja wskazuje już bowiem na dwoistość tego terminu, zwracając uwagę na dwa jego wymiary, a mianowicie procedury i narzędzia.


Filozofia CRM w teorii…

To pierwszy, najbardziej podstawowy wymiar, w którym należy myśleć o CRM-ie. Jest to filozofia przedsiębiorstwa, wedle której wszystkie podejmowane działania mają jeden wspólny mianownik: satysfakcję klienta. Celem nadrzędnym prowadzenia działalności jest zaspokojenie jego potrzeb, które rozumie się jako ciągłe doskonalenie procesu zarządzania relacjami z klientami. Inaczej mówiąc, jest to zestaw procedur, które umożliwiają i wspierają zarządzanie relacjami z klientem.

…i w praktyce

Najważniejszymi częściami firmy są w tym przypadku działy sprzedaży i marketingu, jednak w proces budowania i utrzymywania relacji powinni angażować się wszyscy pracownicy mający kontakt z klientem (jak np. działy wsparcia czy reklamacji). Skupienie się na potrzebach klienta i relacji, jaką firma z nim tworzy wymaga szczególnego podejścia do wiedzy o kontrahentach. Powinna być ona systematyzowana i porządkowana, a łatwy dostęp do niej powinien mieć każdy (uprawniony) pracownik.

Co to jest system CRM?

System CRM (z ang. CRM Systems) jest narzędziem, które pozwala firmie na szybkie i efektywne wdrożenie tej filozofii. Podstawowym jego zadaniem jest uporządkowanie procesów sprzedażowych. Systemy mogą różnić się pod wieloma względami. Najważniejszymi różnicami, które zazwyczaj występują między produktami są funkcjonalność, sposób wdrożenia i późniejsze wsparcie.



ROZPOCZNIJ ZA DARMO

System CRM wspiera:

Pozyskiwanie nowego klienta

Rozwijanie współpracy z obecnymi klientami

Utrzymanie wysokiej jakości obsługi


Funkcje CRM, czyli do czego służy system do zarządzania relacjami z klientem?

Jednym z najważniejszych zadań, jakie stoją przed oprogramowaniem klasy CRM jest koordynacja pracy działu handlowego. Stanowi ono także bazę wiedzy dla wszystkich pracowników, ponieważ zbiera i porządkuje dane o klientach, historię współpracy z każdym z nich i wiele innych informacji. Korzyści z używania takiego systemu czerpać mogą również kierownicy czy menedżerowie, bowiem niektóre funkcje CRM są zaprojektowane z myślą właśnie o nich, tzn. o szefach sprzedaży i ich codziennych obowiązkach. Dostarczają im automatyczne raporty, dotyczące najważniejszych wskaźników i trendów oraz ułatwiają planowanie i koordynację pracy.

Wybrane funkcje CRM:

Zarządzanie procesem sprzedaży

Planowanie i koordynacja pracy

Baza wiedzy o klientach

Jak działa mobilny system CRM?

Nowoczesne systemy CRM działają w oparciu o rozwiązania SaaS (Software as a Service). Polegają one na tym, że oprogramowanie jest udostępniane jako usługa. W skrócie – chodzi o to, że użytkownik może z niego korzystać bez konieczności instalacji na danym urządzeniu. Uzyskuje dostęp do systemu za pomocą przeglądarki. Wpisuje adres, loguje się i zaczyna pracę.

Główną zaletą takiego rozwiązania jest dostępność systemu niezależnie od urządzenia i miejsca – mobilny CRM będzie działał też na telefonach i tabletach bez instalowania żadnych aplikacji. Korzystanie z systemu nie wymaga także zaawansowanej wiedzy informatycznej.

 



ROZPOCZNIJ ZA DARMO

Prosty CRM, czyli jaki?

Systemy CRM różnią się także pod względem poziomu zaawansowania. Niektóre z nich są projektowane z myślą o dużych firmach, które oczekują dedykowanych rozwiązań, a inne sprawdzą się w sektorze małych i średnich firm. Prosty CRM to taki, którego obsługa nie wymaga zdolności informatycznych. Nie powinno to jednak oznaczać, że posiada ubogi zakres funkcji.

Warto wiedzieć: realizacja strategii CRM jest możliwa dzięki korzystaniu z narzędzi informatycznych. Kluczem do jej wdrożenia jest połączenie tych dwóch dziedzin w każdym obszarze funkcjonowania firmy.

Strategia CRM

Narzędzia CRM

Co potrafi prosty system?

Wiesz już, co jest podstawowym zadaniem CRM–u, prawda? Jest to porządkowanie procesów sprzedażowych. W tym celu wykorzystuje się narzędzia CRM, takie jak zarządzanie szansami sprzedaży. Pozwala ono na monitorowanie i optymalizowanie funkcjonowania działu sprzedaży. Dobry CRM powinien umożliwiać także planowanie pracy zespołu sprzedażowego, a także porządkowanie wiedzy o klientach. Dodatkowym atutem będzie też dostęp do raportów, które pozwalają oszczędzać czas i dostarczają cennych informacji o efektach pracy Twojego zespołu.

 

Jak CRM wspiera pracę?

CRM sprawia, że praca handlowca staje się prostsza i bardziej efektywna. Daje mu on nieograniczony dostęp do zgromadzonych informacji o klientach, niezależnie od miejsca, co w bezpośredni sposób przekłada się na wzrost jakości obsługi klienta. Możliwości w zakresie planowania pracy uwalniają go od konieczności zapamiętywania lub zapisywania (np. w papierowym kalendarzu) terminów spotkań i ich efektów w postaci ustaleń. Wszystkie te informacje zapisane zostają w systemie, który je porządkuje i dba o ich bezpieczeństwo. CRM wspiera również pracę zespołową, ponieważ nierzadko jest narzędziem komunikacji wewnątrz firmy.

Załóż bezpłatne konto i zacznij korzystać z systemu już teraz.

ROZPOCZNIJ ZA DARMO