System CRM

Co to jest i do czego służy?

System CRM – jeden skrót, dwa aspekty

Aby zrozumieć, czym jest system CRM warto zacząć of wyjaśnienia znaczenia trzyliterowego skrótu: CRM, czyli customer relationship management (z j. ang. zarządzanie relacjami z klientami) to koncepcja, która zakłada, że jednym z najważniejszych celów przedsiębiorstwa jest zaspokojenie potrzeb jego klientów.
Na tej podstawie wyrasta strategia, czy też filozofia CRM, która skupia się na takim organizowaniu relacji z klientem, aby osiągać możliwie najwyższą satysfakcję ze współpracy.


Poniżej znajdziesz przydatne informacje o systemach CRM, a także odpowiedzi na pytania:

  • Co to jest system CRM?
  • Do czego służy?
  • Jaka jest historia CRM?
  • Jakie procesy obsługuje?
  • Czym jest CRM online?
  • Jak wybrać CRM dla małej firmy?

  • system CRM - mobilny

    System CRM – co to jest?


    Do realizacji filozofii CRM wykorzystuje się najczęściej system informatyczny, czyli system CRM. Jego zadaniem jest wsparcie procesu zarządzania relacjami z klientami. Ułatwia planowanie i koordynowanie pracy działu handlowego i rejestruje wszystkie kontakty firmy z otoczeniem.
    Wykorzystanie systemu CRM pozwala uporządkować rozproszoną pracę umysłową człowieka i w ten sposób pozyskiwać wiedzę o jej efektywności i o możliwych sposobach na jej usprawnienie.


    CRM kiedyś i teraz – historia CRM

    Początki systemów CRM miały miejsce w latach 90. XX wieku w USA. Systemy te były ówcześnie wyłącznie stacjonarne i dość toporne dla użytkowników. Bardzo szybko jednak rozwinęły się, a wraz z rozwojem sieci i urządzeń mobilnych pojawił się model SaaS (oprogramowanie, jako usługa), który pozwala na obsługę systemu z poziomu przeglądarki bez konieczności instalowania systemu CRM na komputerze. To tzw. System CRM w Saas-ie lub CRM online.


    System CRM online to dobre rozwiązanie dla nowoczesnego przedsiębiorstwa. Jego główną zaletą jest to, że pozwala Ci korzystać z niego na każdym urządzeniu z dostępem do Internetu. Ułatwia to dzielenie się informacjami wśród pracowników i wspiera bezpieczeństwo danych. Nie może się zdarzyć sytuacja, w której utracisz je na skutek awarii dysku, bo będą przechowywane w modelu cloud (chmura plików).

    System CRM w chmurze pozwala bardzo szybko rozpocząć pracę z nim bez długiej konfiguracji sprzętowej czy instalowania na wielu urządzeniach. Najczęściej wystarczy kilka chwil, żeby wypróbować system CRM.


    nowoczesny system CRM

    Komu dedykowane jest to rozwiązanie?

    System klasy CRM sprawdzi się zarówno w małym przedsiębiorstwie, jak i dużej firmie. Jednym z większych problemów każdego z tych podmiotów jest chaos spowodowany brakiem sposobu na porządkowanie danych o kliencie.

    Jeśli chcesz, aby Twój dział handlowy mógł działać sprawniej i szybciej, warto zastosować system CRM.


    Korzyści z wprowadzenia systemu CRM w firmie

    System CRM sprawi, że Twoja firma będzie skuteczniej obsługiwać swoich klientów i będą oni bardziej usatysfakcjonowani ze współpracy. Jak? Dając Ci narzędzie do obsługi danych, Twoi handlowcy będą dużo lepiej przygotowani do reagowania na potrzeby klienta. W ten sposób wzrasta szansa, że Ci będą chcieli przedłużyć współpracę.

    CRM może rozwiązać problemy, które napotyka wiele przedsiębiorstw:


    1. Nieobecności pracowników.
    2. Wyobraź sobie, że pracownik, który miał przeprowadzić dzisiaj spotkanie z klientem, zachorował i nie pojawił się w pracy. Musisz szybko znaleźć zastępstwo, bo klient już do Ciebie jedzie.
      Co robisz?

      Bez odpowiedniego narzędzia CRM jesteś bezradny – wszystkie informacje o Waszej dotychczasowej współpracy, potrzebach klienta i jego możliwościach finansowych znajdują się u nieobecnego handlowca. System CRM sprawia, że wszystkie informacje, niezbędne do prowadzenia spotkania są bezpieczne i dostępne dla każdej uprawnionej osoby.

    3. Monitorowanie procesu sprzedaży
    4. Wielu menedżerów sprzedaży ma problem z określeniem, jakie aktywności zostały wykonane względem danego kontrahenta i danej szansy sprzedażowej. Brak narzędzia, które porządkuje pracę umysłową handlowców sprawia, że jest ona trudna w ewaluacji.
      System CRM jest wyposażony w kalendarz, bazę kontrahentów i funkcję szans sprzedaży, które porządkują dane o klientach, działaniach handlowców i postępach w procesie sprzedaży. Pozwala go monitorować i podejmować najlepsze decyzje sprzedażowe.

    5. Uciążliwe zbieranie danych
    6. Kolejnym z problemów, których doświadczają handlowcy, jest uciążliwe i czasochłonne zbieranie danych niezbędnych do sporządzania raportów. Poszczególni pracownicy mają swoje własne sposoby na notowanie informacji, więc ujednolicenie tych danych może przyprawić o ból głowy.

    Jedną z zalet systemu CRM jest fakt, że to rozwiązanie pozwala na automatyczne zestawienie informacji o działaniach handlowych. Szereg raportów, dotyczących procesu sprzedaży daje szansę na szybkie identyfikowanie zagrożeń i reagowanie na zmieniającą się dynamicznie sytuację.


    Oto najbardziej przydane raporty w systemie CRM:

  • Lejek szans sprzedaży ma za zadanie monitorowanie kampanii sprzedażowych. Pozwala na oszacowanie liczby szans i zysków. Pomaga zweryfikować prawdopodobieństwo osiągnięcia targetów.

  • system CRM - lejek szans sprzedaży

  • Konwersja lejka informuje o tym, jaki procent szans przechodzi między etapami i daje wiedzę o tzw. wąskich gardłach, czyli o częściach procesu, w których spada skuteczność Twoich handlowców.

  • system CRM - konwersja lejka

  • Przyczyny utraty informują o tym, dlaczego szanse zostały przegrane. W momencie oznaczenia szansy jako utraconej system prosi handlowca o podanie powodu. Raport ten ukazuje najczęściej podawane przez nich przyczyny.

  • system CRM - przyczyny utraty

  • Aktywność handlowców umożliwia przeanalizowanie typów podejmowanych przez pracowników działań. Dostarcza informacji, jakiego rodzaju kroki podjęli handlowcy, aby osiągnąć cel sprzedażowy. Tą wiedzę można wykorzystać, organizując ich pracę w przyszłości.

  • system CRM - Aktywność handlowców


    Funkcje systemu CRM

    Oprócz wspierania procesów sprzedażowych, system CRM może poprawić efektywność pracowników. Pozwala skutecznie zarządzać, planować i koordynować ich pracą. Organizacja pracy umysłowej w ramach CRM pozwala na szybsze i łatwiejsze realizowanie celów i szybkie identyfikowanie zagrożeń.

    Wśród najważniejszych funkcji systemu CRM znajdują się:

  • Zarządzanie sprzedażą – szanse sprzedaży w CRM pozwalają na obsługę wielu procesów sprzedażowych.
  • Raporty – system CRM sam gromadzi dane i generuje raporty automatycznie.
  • Kartoteki kontrahentów – uporządkowany zbiór danych w CRM pozwala na stały dostęp do wiedzy o klientach i zarządzanie nią.
  • Planowanie zadań – interaktywne narzędzie, które służy do planowania i koordynacji pracy działu handlowego.

  • CRM dla małej firmy? Jak wybrać?

    Wybór systemu CRM dla małej firmy stanowi często duże wyzwanie. Ogrom dostępnych na rynku rozwiązań, które celują w małe przedsiębiorstwa nie sprzyja podejmowaniu szybkiej decyzji. Ważne jest jednak to, żeby dany system CRM pozwalał na obsługę procesów, które występują właśnie w Twojej firmie.


    Procesy wspierane przez system CRM

    Rozwiązania CRM mogą ułatwić planowanie i realizowanie różnego rodzaju procesów, a należą do nich:

  • Proces pozyskiwania kontraktów (tzw. sprzedaż projektowa), w którym przedmiotem sprzedaży nie jest gotowy produkt, a rozwiązanie, które jest dostosowywane do wymagań klienta. Jest on długofalowy i czasochłonny oraz wymaga od handlowca szczególnej wiedzy eksperckiej.
  • Budowa kanału sprzedaży pośredniej, która polega na przekazywaniu produktów pomiędzy producentem, a odbiorcą z wykorzystaniem podmiotów trzecich. Proces ten zakłada dotarcie do pośrednika, a nie do klienta końcowego.
  • Budowa sieci stałych odbiorców końcowych, mającej za zadanie pozyskanie i utrzymywanie współpracy z kontrahentem końcowym, który będzie pobierał produkt bezpośrednio od producenta.
  • Proces rozwoju relacji z klientem, czyli tzw. ponowienia, cross–selling i up–selling. Cross-selling to technika, w której klientowi proponuje się dobra komplementarne, czyli takie które uzupełnią już zakupione. Natomiast up–selling to technika sprzedaży, w ramach której proponuje się klientowi produkty lub usługi o wyższym standardzie czy wersji.
  • Wprowadzanie produktów, czyli obsługa wejścia na rynek nowej usługi czy produktu;
  • Proces utrzymania współpracy z klientem, polegający na utrzymywaniu pozytywnych relacji z kontrahentem.

  • Oto przykładowa kampania sprzedaży projektowej w systemie CRM:


    system CRM - proces sprzedaży

    Załóż bezpłatne konto i zacznij korzystać z systemu już teraz.

    WYPRÓBUJ ZA DARMO