System CRM

Co to jest i do czego służy?

System CRM – jeden skrót, dwa aspekty

Aby zrozumieć, czym jest system CRM warto zacząć of wyjaśnienia znaczenia trzyliterowego skrótu: CRM, czyli customer relationship management (z j. ang. zarządzanie relacjami z klientami) to koncepcja, która zakłada, że jednym z najważniejszych celów przedsiębiorstwa jest zaspokojenie potrzeb jego klientów.
Na tej podstawie wyrasta strategia, czy też filozofia CRM, która skupia się na takim organizowaniu relacji z klientem, aby osiągać możliwie najwyższą satysfakcję ze współpracy.


Poniżej znajdziesz przydatne informacje o systemach CRM, a także odpowiedzi na pytania:

  • Co to jest system CRM?
  • Do czego służy?
  • Jaka jest historia CRM?
  • Jakie procesy obsługuje?
  • Czym jest CRM online?
  • Jak wybrać CRM dla małej firmy?


  • System CRM – co to jest?


    Do realizacji filozofii CRM wykorzystuje się najczęściej system informatyczny, czyli system CRM. Jego zadaniem jest wsparcie procesu zarządzania relacjami z klientami. Ułatwia planowanie i koordynowanie pracy działu handlowego i rejestruje wszystkie kontakty firmy z otoczeniem.
    Wykorzystanie systemu CRM pozwala uporządkować rozproszoną pracę umysłową człowieka i w ten sposób pozyskiwać wiedzę o jej efektywności i o możliwych sposobach na jej usprawnienie.

    CRM kiedyś i teraz – historia CRM

    Początki systemów CRM miały miejsce w latach 90. XX wieku w USA. Systemy te były ówcześnie wyłącznie stacjonarne i dość toporne dla użytkowników. Bardzo szybko jednak rozwinęły się, a wraz z rozwojem sieci i urządzeń mobilnych pojawił się model SaaS (oprogramowanie, jako usługa), który pozwala na obsługę systemu z poziomu przeglądarki bez konieczności instalowania systemu CRM na komputerze. To tzw. System CRM w Saas-ie lub CRM online.


    System CRM online to dobre rozwiązanie dla nowoczesnego przedsiębiorstwa. Jego główną zaletą jest to, że pozwala Ci korzystać z niego na każdym urządzeniu z dostępem do Internetu. Ułatwia to dzielenie się informacjami wśród pracowników i wspiera bezpieczeństwo danych. Nie może się zdarzyć sytuacja, w której utracisz je na skutek awarii dysku, bo będą przechowywane w modelu cloud (chmura plików).

    System CRM w chmurze pozwala bardzo szybko rozpocząć pracę z nim bez długiej konfiguracji sprzętowej czy instalowania na wielu urządzeniach. Najczęściej wystarczy kilka chwil, żeby wypróbować system CRM.


    Komu dedykowane jest to rozwiązanie?

    System klasy CRM sprawdzi się zarówno w małym przedsiębiorstwie, jak i dużej firmie. Jednym z większych problemów każdego z tych podmiotów jest chaos spowodowany brakiem sposobu na porządkowanie danych o kliencie.

    Jeśli chcesz, aby Twój dział handlowy mógł działać sprawniej i szybciej, warto zastosować system CRM.


    Korzyści z wprowadzenia systemu CRM w firmie

    System CRM sprawi, że Twoja firma będzie skuteczniej obsługiwać swoich klientów i będą oni bardziej usatysfakcjonowani ze współpracy. Jak? Dając Ci narzędzie do obsługi danych, Twoi handlowcy będą dużo lepiej przygotowani do reagowania na potrzeby klienta. W ten sposób wzrasta szansa, że Ci będą chcieli przedłużyć współpracę.

    CRM może rozwiązać problemy, które napotyka wiele przedsiębiorstw:


    1. Nieobecności pracowników.
    2. Wyobraź sobie, że pracownik, który miał przeprowadzić dzisiaj spotkanie z klientem, zachorował i nie pojawił się w pracy. Musisz szybko znaleźć zastępstwo, bo klient już do Ciebie jedzie.
      Co robisz?

      Bez odpowiedniego narzędzia CRM jesteś bezradny – wszystkie informacje o Waszej dotychczasowej współpracy, potrzebach klienta i jego możliwościach finansowych znajdują się u nieobecnego handlowca. System CRM sprawia, że wszystkie informacje, niezbędne do prowadzenia spotkania są bezpieczne i dostępne dla każdej uprawnionej osoby.

    3. Monitorowanie procesu sprzedaży
    4. Wielu menedżerów sprzedaży ma problem z określeniem, jakie aktywności zostały wykonane względem danego kontrahenta i danej szansy sprzedażowej. Brak narzędzia, które porządkuje pracę umysłową handlowców sprawia, że jest ona trudna w ewaluacji.
      System CRM jest wyposażony w kalendarz, bazę kontrahentów i funkcję szans sprzedaży, które porządkują dane o klientach, działaniach handlowców i postępach w procesie sprzedaży. Pozwala go monitorować i podejmować najlepsze decyzje sprzedażowe.

    5. Uciążliwe zbieranie danych
    6. Kolejnym z problemów, których doświadczają handlowcy, jest uciążliwe i czasochłonne zbieranie danych niezbędnych do sporządzania raportów. Poszczególni pracownicy mają swoje własne sposoby na notowanie informacji, więc ujednolicenie tych danych może przyprawić o ból głowy.

    Jedną z zalet systemu CRM jest fakt, że to rozwiązanie pozwala na automatyczne zestawienie informacji o działaniach handlowych. Szereg raportów, dotyczących procesu sprzedaży daje szansę na szybkie identyfikowanie zagrożeń i reagowanie na zmieniającą się dynamicznie sytuację.

    Oto najbardziej przydane raporty w systemie CRM:

  • Lejek szans sprzedaży ma za zadanie monitorowanie kampanii sprzedażowych. Pozwala na oszacowanie liczby szans i zysków. Pomaga zweryfikować prawdopodobieństwo osiągnięcia targetów.


  • Konwersja lejka informuje o tym, jaki procent szans przechodzi między etapami i daje wiedzę o tzw. wąskich gardłach, czyli o częściach procesu, w których spada skuteczność Twoich handlowców.


  • Przyczyny utraty informują o tym, dlaczego szanse zostały przegrane. W momencie oznaczenia szansy jako utraconej system prosi handlowca o podanie powodu. Raport ten ukazuje najczęściej podawane przez nich przyczyny.


  • Aktywność handlowców umożliwia przeanalizowanie typów podejmowanych przez pracowników działań. Dostarcza informacji, jakiego rodzaju kroki podjęli handlowcy, aby osiągnąć cel sprzedażowy. Tą wiedzę można wykorzystać, organizując ich pracę w przyszłości.


  • Funkcje systemu CRM

    Oprócz wspierania procesów sprzedażowych, system CRM może poprawić efektywność pracowników. Pozwala skutecznie zarządzać, planować i koordynować ich pracą. Organizacja pracy umysłowej w ramach CRM pozwala na szybsze i łatwiejsze realizowanie celów i szybkie identyfikowanie zagrożeń.

    Wśród najważniejszych funkcji systemu CRM znajdują się:

  • Zarządzanie sprzedażą – szanse sprzedaży w CRM pozwalają na obsługę wielu procesów sprzedażowych.
  • Raporty – system CRM sam gromadzi dane i generuje raporty automatycznie.
  • Kartoteki kontrahentów – uporządkowany zbiór danych w CRM pozwala na stały dostęp do wiedzy o klientach i zarządzanie nią.
  • Planowanie zadań – interaktywne narzędzie, które służy do planowania i koordynacji pracy działu handlowego.

  • CRM dla małej firmy? Jak wybrać?

    Wybór systemu CRM dla małej firmy stanowi często duże wyzwanie. Ogrom dostępnych na rynku rozwiązań, które celują w małe przedsiębiorstwa nie sprzyja podejmowaniu szybkiej decyzji. Ważne jest jednak to, żeby dany system CRM pozwalał na obsługę procesów, które występują właśnie w Twojej firmie.


    Procesy wspierane przez system CRM

    Rozwiązania CRM mogą ułatwić planowanie i realizowanie różnego rodzaju procesów, a należą do nich:

  • Proces pozyskiwania kontraktów (tzw. sprzedaż projektowa), w którym przedmiotem sprzedaży nie jest gotowy produkt, a rozwiązanie, które jest dostosowywane do wymagań klienta. Jest on długofalowy i czasochłonny oraz wymaga od handlowca szczególnej wiedzy eksperckiej.
  • Budowa kanału sprzedaży pośredniej, która polega na przekazywaniu produktów pomiędzy producentem, a odbiorcą z wykorzystaniem podmiotów trzecich. Proces ten zakłada dotarcie do pośrednika, a nie do klienta końcowego.
  • Budowa sieci stałych odbiorców końcowych, mającej za zadanie pozyskanie i utrzymywanie współpracy z kontrahentem końcowym, który będzie pobierał produkt bezpośrednio od producenta.
  • Proces rozwoju relacji z klientem, czyli tzw. ponowienia, cross–selling i up–selling. Cross-selling to technika, w której klientowi proponuje się dobra komplementarne, czyli takie które uzupełnią już zakupione. Natomiast up–selling to technika sprzedaży, w ramach której proponuje się klientowi produkty lub usługi o wyższym standardzie czy wersji.
  • Wprowadzanie produktów, czyli obsługa wejścia na rynek nowej usługi czy produktu;
  • Proces utrzymania współpracy z klientem, polegający na utrzymywaniu pozytywnych relacji z kontrahentem.

  • Oto przykładowa kampania sprzedaży projektowej w systemie CRM:


    Załóż bezpłatne konto i zacznij korzystać z systemu już teraz.