System CRM – co to jest?

Do realizacji filozofii CRM wykorzystuje się najczęściej system informatyczny wspierający zarządzanie firmą handlową, czyli system CRM. Jego zadaniem jest wsparcie procesu zarządzania relacjami z nowymi klientami oraz obecnymi kontrahentami. Dzięki narzędziu CRM łatwiejsze staje się planowanie i koordynowanie pracy działu handlowego oraz rejestrowanie wszystkich kontaktów danej firmy z otoczeniem.

Wykorzystanie odpowiedniego systemu CRM umożliwia uporządkowanie rozproszonej pracy umysłowej człowieka i w ten sposób pozwala pozyskiwać wiedzę o jej efektywności oraz o możliwych sposobach na jej usprawnienie.

Program CRM kiedyś i teraz – historia CRM

Początki systemów CRM miały miejsce w latach 90. XX wieku w USA. Systemy te były ówcześnie wyłącznie stacjonarne i dość toporne dla użytkowników. Bardzo szybko jednak rozwinęły się, a wraz z rozwojem sieci oraz urządzeń mobilnych zwiększyły się możliwości systemu CRM i pojawił się model SaaS (oprogramowanie jako usługa). Pozwala on na obsługę systemu CRM z poziomu przeglądarki bez konieczności instalowania go na komputerze. To tzw. System CRM w Saas-ie lub CRM online.

Chmurowy system CRM

System CRM online to dobre rozwiązanie dla nowoczesnego przedsiębiorstwa chcącego prowadzić efektywną obsługę klientów. Jego główną zaletą jest to, że istnieje możliwość korzystania z niego na każdym urządzeniu z dostępem do Internetu. Ułatwia to dzielenie się informacjami wśród pracowników (użytkowników systemu CRM) i wspiera bezpieczeństwo danych. Dzięki systemowi CRM w takiej formie nie zdarzy się sytuacja, w której utracisz kluczowe informacje na skutek awarii dysku, bo będą przechowywane one w modelu cloud (chmura plików).

Chmurowy system CRM pozwala bardzo szybko rozpocząć pracę z nim bez długiej konfiguracji sprzętowej czy instalowania na wielu urządzeniach należących do pracowników działu obsługi klienta. Najczęściej wystarczy kilka chwil, żeby wypróbować taki rodzaj systemu CRM.

Kto powinien wdrożyć system CRM?

System klasy CRM sprawdzi się zarówno w małym przedsiębiorstwie, jak i dużej firmie. Jego zadaniem jest wsparcie procesów biznesowych nakierowanych na sprzedaż i budowanie relacji z klientami. Te mogą zachodzić w firmach różnych rozmiarów, dlatego oprogramowanie CRM pomaga sprawnie funkcjonować różnym organizacjom i podnosi efektywność prowadzonych działań niezależnie od rozmiaru.

Jednym z większych problemów każdego z tych podmiotów jest chaos spowodowany brakiem sposobu na porządkowanie danych o potencjalnych klientach, a także stałych kontrahentach. Przez to proces obsługi klienta nie jest prowadzony w sposób optymalny i wiele tematów nie zostaje zrealizowanych w odpowiednim terminie, a nawet całkowicie umyka.

Jeśli chcesz, aby Twój dział handlowy mógł działać sprawniej i szybciej, zdecydować się na wdrożenie systemu CRM do zarządzania klientami i tematami sprzedażowymi.

Korzyści z wprowadzenia systemu CRM w firmie

Dobry system CRM wykorzystywany w przedsiębiorstwie sprawi, że Twoja firma będzie skuteczniej obsługiwać swoich klientów, a oni będą oni bardziej usatysfakcjonowani ze współpracy. Jak? System CRM daje Ci narzędzie do obsługi danych dotyczących klientów, dzięki któremu Twoi handlowcy będą dużo lepiej przygotowani do reagowania na potrzeby kontrahentów. Dzięki systemowi zarządzania relacjami wzrasta szansa, że większe grupy klientów będą chętniej decydować się na kontynuację zawartej współpracy.

Wdrożenie systemu - w czym może pomóc?

Wdrożenie oprogramowanie CRM może rozwiązać problemy, które napotyka wiele przedsiębiorstw:

Nieobecności pracowników - brak obsługi klienta?

Wyobraź sobie, że pracownik, który miał przeprowadzić dzisiaj spotkanie z potencjalnym klientem, zachorował i nie pojawił się w pracy. Musisz szybko znaleźć zastępstwo, bo klient już do Ciebie jedzie. Co robisz? Bez odpowiedniego narzędzia CRM jesteś bezradny – wszystkie informacje o Waszej dotychczasowej współpracy, potrzebach klienta i jego możliwościach finansowych znajdują się u nieobecnego handlowca. Wdrożenie w firmie systemu CRM ma sprawić, że wszystkie informacje, niezbędne do prowadzenia spotkania będę bezpieczne i dostępne dla każdej uprawnionej osoby.

Monitorowanie procesu sprzedaży

Wielu menedżerów sprzedaży ma problem z określeniem, jakie aktywności zostały wykonane względem danego kontrahenta i danej szansy sprzedażowej. Brak narzędzia, które porządkuje pracę umysłową handlowców sprawia, że jest ona trudna w ewaluacji. Każdy dobry system CRM jest wyposażony w kalendarz, bazę kontrahentów i funkcję szans sprzedaży, które porządkują bazę danych klientów, działaniach handlowców i informacje o postępach w procesie sprzedaży. Pozwala to monitorować pracę i podejmować najlepsze decyzje sprzedażowe.

Uciążliwe budowanie bazy danych

Kolejnym z problemów, których doświadczają handlowcy, jest uciążliwe i czasochłonne zbieranie danych niezbędnych do sporządzania raportów. Poszczególni pracownicy mają swoje własne sposoby na notowanie informacji, więc ujednolicenie tych danych może przyprawić o ból głowy. Chmurowy system CRM gromadzi wszelkie kluczowe dane i porządkuje je w spójny sposób.

Zdecyduj się na wdrożenie CRM i rozwiąż swoje problemy!

Raportowanie dzięki systemowi CRM

Jedną z zalet systemu CRM jest fakt, że to rozwiązanie pozwala na automatyczne zestawienie informacji o działaniach handlowych. Szereg raportów, dotyczących procesu sprzedaży daje szansę na szybkie identyfikowanie zagrożeń i reagowanie na zmieniającą się dynamicznie sytuację.

Oto najbardziej przydane raporty w oprogramowaniu CRM:

Lejek szans sprzedaży ma za zadanie monitorowanie kampanii sprzedażowych. Pozwala na oszacowanie liczby szans i zysków. Pomaga zweryfikować prawdopodobieństwo osiągnięcia targetów.

Konwersja lejka informuje o tym, jaki procent szans przechodzi między etapami i daje wiedzę o tzw. wąskich gardłach, czyli o częściach procesu, w których spada skuteczność Twoich handlowców.

Przyczyny utraty informują o tym, dlaczego szanse zostały przegrane. W momencie oznaczenia szansy jako utraconej w systemie CRM, handlowcy są proszeni o podanie powodu. Raport ten ukazuje najczęściej podawane przez nich przyczyny.

Aktywność handlowców umożliwia przeanalizowanie typów podejmowanych przez pracowników działań. Dostarcza informacji, jakiego rodzaju kroki podjęli handlowcy, aby osiągnąć cel sprzedażowy. Tą wiedzę można wykorzystać, organizując ich pracę w przyszłości.

Funkcje systemu CRM

Oprócz wspierania procesów sprzedażowych, dobry system CRM poprawia efektywność pracowników. Pozwala on skutecznie zarządzać, planować i koordynować ich pracą. Organizacja pracy umysłowej dzięki narzędziom CRM to szybsze i łatwiejsze realizowanie celów i sprawne identyfikowanie zagrożeń.

Wśród najważniejszych funkcji systemu CRM znajdują się:

• Zarządzanie sprzedażą – szanse sprzedaży w CRM pozwalają na obsługę wielu procesów sprzedażowych.
• Raporty – system CRM zbiera samodzielnie dane i generuje raporty automatycznie.
• Kartoteki kontrahentów – w systemach CRM przechowuje się uporządkowany zbiór danych CRM pozwalający na stały dostęp do wiedzy o klientach danej firmy i zarządzanie kontaktami z nimi.
• Planowanie zadań – interaktywne narzędzie, które służy do planowania i koordynacji pracy działu handlowego.

Jaki system CRM wybrać dla małej firmy?

Proces wybierania systemu CRM dla małej firmy stanowi często duże wyzwanie. Ogrom dostępnych na rynku rozwiązań, które celują w małe przedsiębiorstwa nie sprzyja podejmowaniu szybkiej decyzji. Ważne jest jednak to, żeby dany system CRM zezwalał na obsługę procesów, które występują właśnie w Twojej firmie. Dedykowane systemy CRM nie są potrzebne na samym początku. Wystarczające są proste wersje systemu CRM stanowiące podstawową bazę danych CRM.

Przeczytaj więcej o funkcjonalnościach systemu CRM dla małej firmy.

Procesy wspierane przez funkcje systemu CRM

Rozwiązania CRM mogą ułatwić planowanie i realizowanie różnego rodzaju procesów, a należą do nich:

Proces pozyskiwania kontraktów (tzw. sprzedaż projektowa), w którym przedmiotem sprzedaży nie jest gotowy produkt, a rozwiązanie, które jest dostosowywane do wymagań klienta. Jest on długofalowy i czasochłonny oraz wymaga od handlowca szczególnej wiedzy eksperckiej.

Budowa kanału sprzedaży pośredniej, która polega na przekazywaniu produktów pomiędzy producentem, a odbiorcą z wykorzystaniem podmiotów trzecich. Proces ten zakłada dotarcie do pośrednika, a nie do klienta końcowego.

Budowa sieci stałych odbiorców końcowych, mającej za zadanie pozyskanie i utrzymywanie współpracy z kontrahentem końcowym, który będzie pobierał produkt bezpośrednio od producenta.

Proces rozwoju relacji z klientem, czyli tzw. ponowienia, cross–selling i up–selling. Cross-selling to technika, w której klientowi proponuje się dobra komplementarne, czyli takie które uzupełnią już zakupione. Natomiast up–selling to technika sprzedaży, w ramach której proponuje się klientowi produkty lub usługi o wyższym standardzie czy wersji.

Wprowadzanie produktów, czyli obsługa wejścia na rynek nowej usługi czy produktu.

Proces utrzymania współpracy z klientem, polegający na utrzymywaniu pozytywnych relacji z kontrahentem i sprawne zarządzania obsługą klientów.

Oto przykładowa kampania sprzedaży projektowej w systemie CRM. Zobacz jak systemy CRM zapewniają efektywne zarządzanie potencjalnymi klientami:

Dowiedz się więcej o systemie CRM:

• Filozofia CRM
• CRM - Wprowadzenie
• Pierwsze kroki w systemie